Processos: Preciso Realmente Ter?

Os processos estão presentes em quase tudo que está em nossa volta. Desde uma simples criação de um bolo, a preparação de um suco, o trajeto que você faz de casa para o trabalho, as roupas que você coloca para lavar dentre outros.

Segundo Hammer e Champy (1994, p.24), processo é um conjunto de atividades
com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.

Nas empresas todo trabalho relevante faz parte de algum processo (GRAHAM e LEBARON, 1994), pois não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo.

Uma vez tive a infelicidade de ligar para o atendimento ao cliente, e o atendente me informou que não era possível me dar um prazo para solução do problema, pois já não cabia a ele informar o SLA de atendimento / retorno.

Nesse sentido podemos afirmar que para o cliente não importa a estrutura hierárquica que ela possui, bem como a filosofia de trabalho que ela segue. O que o cliente está muitas vezes interessado é em obter produtos e serviços de qualidade, ter seus problemas resolvidos, ter sua entrega recebida dentro do prazo acordado, enfim as entradas e saídas terão a sua variação conforme o ramo de atividade.

Você sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão. (Roger Stankewski)

Notou agora qual é a importância de se ter um processo bem definido e orientado à entrega de valor ao cliente?

Espero que tenha gostado!

Super abraço!

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